Was ist bloss los mit dieser Welt - oder: Erfahrungen mit Lufthansa
Im Gegensatz zur Auffassung vieler Firmenchefs muss sich nicht etwa der Kunde dem Unternehmen anpassen, sondern umgekehrt das Unternehmen dem Kunden*.
Sehr geehrter Herr Mayrhuber,
nun ist es wieder soweit, wieder hat die Lufthansa Verspätung und wieder muss ich mich über Ihre dummen Mitarbeiter ärgern… oder ärgere ich mich vielleicht gar nicht über die Mitarbeiter, sondern das katastrophale Management? Das dumme Management? Das Management, das vergessen hat, was für ein Unternehmen das wichtigste ist?
Heute kam ich mit Flug LH2601 aus Madrid in Frankfurt am Main an. Die Maschine hatte Verspätung, aber nicht so sehr, dass ich meinen Anschlussflieger nach Hamburg, LH032, verpassen würde - hätte man uns direkt am Flugzeug abgeholt - denn wir alle sechs Passagiere, die wir nach HH weiterwollten, waren ja schon eingecheckt und das Buchungssystem wusste es ja.
Aber nein, unsere Maschine aus Madrid kam am Terminal B (eigentlich irgendwo auf dem Flugfeld draussen) an, die Anschlussmaschine war Terminal A. Wir landeten 21:35, Abflug nach HH war 21:55. Wir landeten aber nicht an einem Finger, sondern draussen, so dass wir hirnlos mit einem Bus in der Gegend rumgefahrenwurden zum Terminal B. Dabei verloren wir natürlich fünf Minuten, die wir noch zusätzlich brauchten, um von Terminal B zu Terminal A zu laufen (man erinnere sich an den dämlichen Tunnel in Frankfurt). Gate A19 angekommen (21:48!) war die Maschine schon weg und wir waren auf eine Maschine am nächsten Tag um 06:55 nach HH gebucht.
Viele Fragen stellen sich mir, von denen ich hier nur wenige liste:
1) Warum verdammt nochmal wurden wir nicht direkt am Flugzeug abgeholt?
2) Warum bucht man uns schon mal automatisch auf die frühestmögliche Maschine, damit wir ja um 5h aufstehen müssen?
3) Warum ist am Transitschalter von Terminal B niemand gewesen, der einem vielleicht dort schon hätte helfen können?
4) Warum wurde uns dann von allen Lufthansa-Mitarbeitern gesagt, dass es nicht ihr Problem ist, sondern das Problem der SpanAir, die den Flug aus Madrid organisiert hat?
Nun, Frage 4 wird richtig interessant, denn meine Dienstreise nach Madrid und zurück war komplett über Lufthansa gebucht. Auf meinem “Itinerary Receipt” steht: “Itinerary Receipt on Behalf of Lufthansa”. Da steht nichts vom SpanAir. Auch die Flüge sind aufgeführt mit LH4438 (hin), LH2601 und LH032 zurück. Wo steht da SpanAir? LH steht für mich unzweideutig für LuftHansa!
Natürlich war es die SpanAir, die den Flug aus Madrid durchgeführt hat. Spätestens am Gestank des Flugzeugs und der Enge der Sitze hat man es gemerkt: eine dreckige, abgefuckte Maschine, in der man sogar Getränke selber bezahlen muss (wofür ich EUR 1257,12 für den Hin- und Rückflug bezahle, frage ich mich heute noch).
Aber mein Vertrag war doch mit Lufthansa. Das hat mir sogar der dumme Mitarbeiter, ein Herr D. Frank und seine Kollegin, eine Frau Kosmala oder so, am Luthansa-Ticketschalter in Frankfurt auch gesagt. Dumm? Ja dumm, weil sie gleichzeitig erzählten, dass es ja ein Problem der SpanAir ist und dass ich es doch wissen müsste und dass es ja kein LH4xxx-Flug war usw.
Wir, d.h. einige Passagiere, die auf jeden Fall am Abend noch weiterwollten, fragten, ob wir denn einen Mietwagen bezahlt bekämen. “Nein, das macht die SpanAir nicht.” - “Aber ich rede hier mit Ihnen, Lufthansa, nicht mit SpanAir, und gebucht habe ich bei Lufthansa, nicht bei SpanAir, ich habe einen Vertrag mit Lufthansa, nicht mit SpanAir”, wurde immer wieder beantwortet mit “Ja, aber den Flug hat SpanAir durchgeführt, daher sind die dafür verantwortlich und die bezahlen keinen Mietwagen.”
Nach langen solchen Diskussionen kam ich dann doch auf die Idee eines Beispiels: “Sagen Sie, Herr Frank, wenn Sie ein Hörzu-Abo aus unserem Hause [Axel Springer, Anm. d. Red] hätten und diese wird nicht geliefert, dann wenden Sie sich doch auch an Axel Springer und nicht an die Deutsche Post, die ihnen eh nicht helfen kann, weil sie mit der ja gar keinen Vertrag haben?”
Die Antwort: “Nee, natürlich wende ich mich an die Post, nicht an Axel Springer” — tja, da war ich dann doch ziemlich baff ob der Dummheit.
Dann wurde ich auch noch entschieden darüber aufgeklärt, dass ich ja zukünftig Flüge buchen soll, deren Flugnummern mit 4000 beginnen, dann wüsste ich, dass diese von Lufthansa durchgeführt werden. Auf meinen Kommentar, dass mir das eigentlich ziemlich wurscht ist, wer den Flug durchführt, ich einen Vertrag mit einer Gesellschaft abschliesse, die ihren Vertrag nicht erfüllt und ich jetzt gerne vom Teilvertrag zurücktreten wollte, kam der grandiose Vorschlag, dass das natürlich ginge, dass ich vom Rückflug zurücktreten kann aber sie mich dann dafür nach Madrid wieder zurückfliegen würden!!! (was bei näherer Betrachtung wahrscheinlich schon ein nettes Angebot gewesen sein muss, das ich doch das nächste Mal ernsthaft in Erwägung ziehen sollte).
Nein, das ist hier keine Satire und nicht erfunden. Das ist heute, 15. März 2007 (nach Christi, nicht vor Christi) passiert. In Frankfurt. Am grössten Flughafen Deutschlands.
Die Story ginge jetzt noch ewig weiter und irgendwie erinnerte mich das an die Deutsche Telekom.
Mir wurde noch eine Karte in die Hand gedrückt, mit Adresse und Telefonnumer der Lufthansa-Beschwerde-Stelle in Gütersloh(!). Auf meine Frage hin, warum ich denn eine 0180-5-Nummer anrufen sollte bzw da ein Fax hinschicken sollte, wofür ich noch als Kunde Geld zahlen soll (EUR 0,12/Minute!), kam die grandiose Antwort, dass ich ja auch da hinschreiben könne und meine Beschwerde direkt schriftlich äussern. Auf die Idee, dass auch das Geld und Zeit kostet, kommt natürlich kein dummer Mensch.
Jetzt kommt die eigentlich Frage: Warum soll ich als Kunde das gesamte Lufthansa-System kennenlernen (”LH 4xxx ist Lufhansa, alles andere sind Partner und dafür sind wir nicht verantwortlich“), oder unbedingt Senator oder HON sein (”Als Senator oder Firstclass würden wir Ihnen einen Mietwagen geben, aber sie sind ja… moment, schaue ich mal auf ihrem Ticket, nichts — äh, nur FTL” — übrigens ebenfalls ein Zitat von Ihrem Mitarbeiter Herrn Frank), damit man wie ein Kunde behandelt wird? Oh verflucht, ich fliege ja nur knapp 100,000 oder so Meilen mit der Lufthansa im Jahr… So lange man unter 130,000 Meilen ist, ist man für die Lufthansa aber ein -Zitat- : “Nichts!”
Warum wird einem bei den Fluggesellschaften immer subtil mitgeteilt, dass man gefälligst froh sein soll, dass man überhaupt befördert wird? Warum hat die Lufthansa oder die Lufthansa-Crew so eine Beamten-Mentalität? Warum, warum, warum?? Bei Lufthansa heisst es leider: “Wer fragt, bleibt auch dumm!”
Herr Mayrhuber: Vielleicht fliegen Sie ja gar nicht mit der Lufthansa, weil sie den katastrophalen Service nicht haben wollen - Hauptsache ist doch, dass der Gewinn, das Gehalt und der Bonus stimmen (oder haben Sie schon mal von Herrn Ken Melrose gehört, der sagte: “Der Profit misst, wie gut wir dem Kunden dienen“?) Den Kunden, pfft, was sollen wir mit (zufriedenen) Kunden, die machen doch eh nur Arbeit.
Man kann Ihnen und Ihren Kollegen bei der Telekom und vergleichbaren Unternehmen in Anlehnung an Alfred Polgars Spruch an einen unfreundlichen Kellner “Herr Ober, Sie hätten Gast werden sollen…” nur zurufen: Herr Mayrhuber, sie hätten Ihr eigener Kunde, Flugpassagier der Lufthansa, werden sollen…
—
*: Zitat von Jacques Horowitz, Berater
… ach ja, ich bin mit der Deutschen Bahn zurückgefahren… es gibt auch Deutsche Bahn-Geschichten, vergleichbar, ähnliche Erfahrung, Beamtenmentalität, aber zumindest habe ich dort eine BC-100 und kann einfach in jeden Zug einsteigen. Und die Schaffnerin war nett, hat den Tag noch gerettet - den Tag, den mir die Lufthansa versaut hat! Danke liebe Schaffnerin im IC 2020 am 15.3. von FFM Flughafen, ab 23:29, nach HH Hbf, an 06:55…
This entry was posted on Friday, March 16th, 2007 at 12:39 AM by Imdat Solak and filed under Economy, Personal / Fun. Follow comments here with the RSS 2.0 feed. Post a comment or leave a trackback.
Pfungstadt, den 15. April 2007
Lieber Herr Solak,
Sie sind Kunde und ich Angestellter der Deutschen Lufthansa. Was folgt, verstehen Sie bitte persönlich. Ich schreibe nicht im Namen meiner Firma.
Aufgefallen ist mir an Ihrem Artikel “Was ist bloss los mit dieser Welt ” oder: Erfahrungen mit Lufthansa”, auf den ich beim sonntäglichen Recherchieren im Internet gestoßen bin, dass alle außer Ihnen blöd zu sein scheinen.
Da werden Sie “hirnlos mit einem Bus in der Gegend herumgefahren”, Sie müssen am Frankfurter Flughafen vom Flugsteigbereich B durch einen “dämlichen Tunnel” nach A laufen und treffen überall auf “dämliche” oder “blöde” Mitarbeiter, die von einem “katastrophalen Management” geführt werden.
So clever, wie Sie sich auf Caito.de gerieren, müssten Sie doch einsehen, dass eine Reise, die vor noch wenigen Jahrzehnten Tage, wenn nicht Wochen gedauert hatte, Unregelmäßigkeiten auftreten können. So wie bei Ihnen ein verspäteter Flug von Madrid nach Frankfurt.
Sicher: man hätte Sie und Ihre fünf Leidensgenossen am Flugzeug abholen können, doch für diesen Service steht eine begrenzte Anzahl von engagierten Mitarbeitern zur Verfügung, und möglicherweise waren sie mit anderen Fluggästen beschäftigt. Bei täglich ca.150.000 Passagieren am Frankfurter Flughafen sind Sie vielleicht nicht aufgefallen. Die Deutsche Lufthansa konnte nicht wissen, dass es sich bei Ihnen um Caito, den Führer bzw. den Richter, handelt.
Der “dumme Mitarbeiter”, Herr D. Frank hat Ihnen zu erklären versucht,
1. dass die Spanair, auf der Sie unter LH-Codeshare Flugnummer unterwegs waren, die Verspätung verursacht hat und damit die Folgen zu tragen hat,
2. dass ein Mietwagen, den Sie forderten, laut Bestimmungen nur für C-Class Gäste sowie Senatoren oder Hon Circle Members für innerdeutsche Verbindungen zur Verfügung gestellt wird,
3. wie Sie in Zukunft bei der Buchung schon Operating Carrier und Codshare Flugnummer unterscheiden können,
4. was Ihre Rechte als Passagier sind.
Sie haben aber nicht so genau hingehört, sondern waren in Gedanken schon damit beschäftigt, wie sie Ihren Standpunkt bildlich untermauern können, nämlich mit Ihrem nicht sehr passenden Vergleich mit dem (war das “dämlich”?) Hörzu-Abo. Was bitteschön kann denn der Springer Verlag dafür, wenn die Post trödelt oder schlampt? Sollte die Hörzu später bei mir eintreffen, ist die Leistung erfüllt, sollte sie gar nicht bei mir eintreffen, wird der Springer Verlag sicherlich aus Kulanz eine neue zuschicken oder sich etwas anderes einfallen lassen.
Genau das hätte auch die Spanair gemacht, nämlich Ihnen ein Hotel inklusive Essen und Transport bezahlt, sowie Sie auf die nächste, selbstverständlich auch die übernächste, damit Sie ausschlafen können, LH Maschine nach Hamburg umgebucht.
Sicher, da kann man Ihnen nichts vormachen, den Vertrag haben Sie mit Lufthansa geschlossen. Doch die Leistungen im Verspätungsfall unterscheiden sich nicht im Geringsten von denen anderer Partner-Airlines. Auch die Lufthansa hätte Ihnen keinen Mietwagen gegeben.
Von welchen “Teilvertrag” wollten Sie eigentlich zurücktreten? Klug daherschreiben sollte man nur, wenn man auch Ahnung hat. Das haben Sie, ich habe mich auf Caito.de mal umgesehen, scheinbar verlernt. Alle sind blöd außer Herr Solak, der außer türkisch und deutsch auch auf englisch in der Lage zu antworten ist, siehe unter Caito.de About.
Das Porto bzw. die 12 Cents pro Minute für die Beschwerde haben Sie ja vielleicht gespart, Sie Fuchs, das weiß ich nicht. Daß eine Beschwerde immer auch Zeit kostet kann nicht geändert werden. Aber auch das kritisiert ein kluger Mensch wie Sie. Immerhin haben Sie ja auch etwas Zeit in Ihren “Artikel” gesteckt
Ich habe nicht gesagt, sie sollten in Zukunft 4000er Flüge buchen. Codeshare Flugnummern interessieren Sie ja nicht, sofern Sie sich nicht in einer “dreckigen, abgefuckten” Maschine wiederfinden. Was ist schlechterer Journalismus, anderen Menschen die Worte im Munde umdrehen, oder Ihre bemerkenswerte Wortwahl?
Ihre Behauptung, ich habe Ihnen ins Gesicht gesagt, Sie seien “nur” FTL, ist falsch und zeugt wiederum von schlechtem Journalismus. Dieser Status berechtigt nur nicht die Forderung auf persönlichen Gate zu Gate Service und Mietwagen.
Schlägt man diese Forderung aus, unterstellen Sie Beamten-Mentalität. Ist das nicht kindisch?
Wenn man am Flughafen arbeitet, sieht man jeden Tag unzählige Menschen. Man kann nicht anders, als eine feine Antenne dafür zu entwickeln, was für ein Geist gerade vor einem steht. Die allermeisten sind nett und höflich. Einige fordern mehr, als Ihnen zusteht. Wenige sind ausgesprochen unangenehme Zeitgenossen. An die allerwenigsten erinnert man sich selbst noch nach Wochen, obwohl man nur wenig mehr als zwei Minuten mit ihnen gesprochen hat. Herr Solak, an Sie kann sich der “dumme Herr D. Frank” noch sehr gut erinnern, weil Sie, was Unfreundlichkeit, Uneinsichtigkeit, Arroganz und Besserwisserei dem Faß den Boden ausgeschlagen haben. Sie können auch Frau Kosmala oder so fragen.
“Warum, warum, warum?”, fragen Sie, und Sie antworten auch gleich: “Bei Lufthansa heisst es leider: “Wer fragt, bleibt auch dumm!”"
Nicht jeder, Herr Solak. Wer zuhört, wird auch ein kleines bisschen schlauer.
Und, Herr Solak, Sie hätten Leser werden sollen. Das hätte Ihnen sicherlich Herr Alfred Polgar empfohlen.
Bitte antworten Sie mir nicht auf türkisch.
Mit freundlichen Grüßen
Der “dumme Herr D. Frank”
Posted on 15-Apr-07 at 1:55 pm | PermalinkSehr geehrter Herr Frank,
dass Sie als Dritte Kontaktperson am Flughafen alles abbekommen haben, ist nicht meine Schuld. SIe waren nach Frau Kosmala (zweite Person) einfach der letzte, der das Fass zum Überlaufen brachte. Mit Ihrer tatsächlich arroganten Art (Zitat: “Sie sind ja… nichts!” - weil FTL) haben Sie tatsächlich eine Haltung gegenüber Kunden demonstriert, die in Deutschland typisch ist.
Auch ich werde dies niemals vergessen, denn das war tatsächlich Ihr Zitat. Und ehrlich gesagt ist es mir als Kunde egal, wie Ihre internen Prozesse laufen, ob Sie nur wenige Mitarbeiter zum Abholen am Gate haben oder nicht. Das müssen Sie intern klären und können es nicht auf dem Rücken der Kunden austragen. Die Kunden sind es, die Ihre Gehälter zahlen und wenn diese wegbleiben, haben Sie ein Problem. Vielleicht sollten Sie darüber nachdenken, dass die Unterscheidung zwischen Kunden, FTL, Senator und HON nur eine Unterscheidung seitens Lufthansa ist und dem Kunden wirklich völlig egal, denn dieser bezahlt für einen Service und er/sie möchte den Service bekommen.
Der Kunde hat einen Anspruch über die Erfüllung des Service gemäss Vertrag. Ob so ein Service vor wenigen Jahrzehnten Tage, wenn nicht Wochen gedauert hätte, ist mir auch egal, oder was hielten Sie davon, wenn die Telekom Ihnen sagt, dass ein Telefonat nach USA oder Spanien noch in den 80ern *angemeldet* werden musste und Sie sollten gefälligst froh sein, wenn Sie überhaupt irgendwann am Tage telefonieren können? Das würden Sie auch nicht akzeptieren und verlangen, dass Ihnen die Telekom die versprochene Dienstleistung zur versprochenen Zeit bringt.
Und was den Hörzu-Vergleich angeht: Dem Kunden ist es egal, ob die Post, der Postbote, der Lieferdienst oder sonst jemand versagt hat. Er hat einen Vertrag mit Axel Springer und Axel Springer hat diesen zu erfüllen. Alle anderen daran beteiligten Personen sind Erfüllungsgehilfen von Axel Springer (bitte schlagen Sie im Gesetz unter “Erfüllungsgehilfen” nach) und somit im Verantwortungsbereich von Axel Springer.
Ich habe Ihnen zugehört, wie Sie anhand dieses Artikels sehen können: Zukünftig muss ich selber darauf achten, ob ich tatsächlich eine LH-Maschine gebucht habe oder eine abgefuckte, verdreckte SpanAir-Maschine.
Herr Frank: Wenn Sie so oft wie ich fliegen würden und im Ausland unterwegs wären, dann hätten Sie vielleicht auch endlich eine Kundensicht auf die Airlines und dann würden Sie vielleicht verstehen, warum die Airlines, und insbesondere die Lufthansa, immer noch wie Beamten agieren - leider ist eine Quasi-monopolstellung, die die Lufthansa hat und das einzige, was hilft ist, wenn AirBerlin und andere Konkurrent noch stärker wachsen. Dann kann man sehen, wann die Lufthansa (und die anderen grossen Fluggesellschaften) anfangen, zu rationalisieren - oder besseren Service zu bieten.
Vergessen Sie auch nicht, dass Fliegen immer noch verdammt teuer ist - für das Geld kann man erwarten, dass man wie ein Kunde behandelt wird - und nicht wie Dreck - “Sie sind ja … nichts!” - Ich werde es niemals vergessen, Herr Frank, und Sie werden es sicher auch nie vergessen… hoffe ich. Aber was ich weiss ist, dass Sie anscheinend auch nie lernen werden, was es heisst kundenorientiert zu denken. Sie haben nichts verstanden und versuchen immer noch, mir klarzumachen, wie Ihre internen Prozesse ablaufen und wie ich mich daran orientieren kann/muss. Aber das mag nicht Ihre Schuld sein, denn es ist eine Frage der Unternehmenskultur und diese muss von Oben heruntergelebt werden. Reden Sie mal mit Ihren Vorgesetzten.
Mit besten Grüssen
Posted on 15-Apr-07 at 3:40 pm | PermalinkImdat Solak
Und noch was: (a) Caito heisst tatsächlich “kadi” (das Wort kennen Sie aus “.. jemanden vor den Kadi zerren…”) nicht “Führer” (’leader’ heisst nicht immer “Führer” - ich will hier Ihnen auch nichts im Munde drehen, selbst mit Verweis auf Ihr “Antworten Sie mir nicht auf türkisch” nicht!) und (b) warum sollte ich Ihnen türkisch schreiben - das verstehe ich wahrscheinlich wieder nicht, denn ich bin ja “… nichts - nur FTL!”
[...] dafür, dass Sie sich mutig dazu bekannt haben und mutig einen Kommentar zu meinem recht polemischen (jedoch zu recht polemischen) Artikel geschrieben haben, verdienen Sie doch in meinen Augen eine offizielle Entschuldigung dafür, dass ich Sie einen “… dummen Herrn D. Frank…” genannt habe. [...]
Posted on 15-Apr-07 at 3:58 pm | PermalinkSehr geehrter Herr Solak,
zuerst einmal nehme ich Ihre Entschuldigung für den “dummen Hern D. Frank” an. Ich war ohnehin nicht besonders beleidigt. Sie brauchen auch keine Strafverfolgung zu befürchten.
Dafür, dass ich Sie wirklich als “nur-FTL” bezeichnet habe, möchte ich mich nun meinerseits bei Ihnen entschuldigen. Sie wissen, dass die Erinnerung jeden trügen kann. Wenn ich jetzt sage, dass mir dieser Ausdruck zu jeder Zeit fern liegt, soll das die Entschuldigung bitte nicht abschwächen.
Verspätungen werden sich nie völlig vermeiden lassen. Im Falle des Falles kommt die Lufthansa, wie auch die meisten anderen Airlines, zu hundert Prozent den gesetzlichen Anforderungen nach. ” Und auf dem Kulanzweg noch drüber hinaus. Mehr zu fordern ist zwar leicht, aber nicht immer gerechtfertigt.
Ihre Kritik an meinem Kundenservice, der auf einem wenige Minuten dauernden Kontakt beruht, nehme ich nicht an. Was hätte ich denn machen sollen? Sie persönlich in der Nacht nach Hamburg bringen? Seit vielen Jahren arbeite ich für die Lufthansa an der Kundenfront kann mich an vergleichbare Kritik nicht erinnern.
Sie mögen sich anmaßen, darüber zu urteilen, besser gesagt, zu mutmaßen, ob ich jemals gut im Kundenservice sein werde. Ich möchte hier keine Überlegungen darüber anstellen, wie Sie sich an meiner oder meiner Kollegen Stelle bewähren würden. ” Oder wie Sie in Ihrem Job sind.
Und vergessen Sie nicht, dass jeder, auch ich, im Leben auch Kunde ist, ich Ihren Standpunkt also sehr gut kenne.
Wer zornig ist, kann schwer gerecht sein.
Ich gebe zu, ein wenig zornig über Ihre Darstellungen gewesen zu sein, deshalb möchte ich mich auch für die kleinen Unfreundlichkeiten in meiner ersten Antwort bei Ihnen entschuldigen. Nichts für Ungut, aber wer austeilt, sollte auch einstecken können.
Man sieht sich mindestens zweimal im Leben. Das nächste Treffen mit Ihnen soll erfreulicher sein.
Mit freundliche Grüßen
Detlef Frank
Posted on 15-Apr-07 at 5:52 pm | PermalinkIch kann nur sagen Lufthansa ist das Allerletzte!!! Meine Mutter wollte von Costa Rica nach Nürnberg fliegen. Zunächst hat sie den Anschlussflug in Miami verpasst wegen einiger defekter Maschinen, was nicht unbedingt Verschulden von Lufthansa ist.
Aber ab Miami gingen die Probleme erst los.
Mutter hatte uns von Miami aus angerufen um 4 Uhr morgens, was ich am Nummernspeicher sah. Ich wusste also sie konnte nicht in der Maschinen nach Frankfurt sein. Ich rief an, wollte wissen ob sie an Bord ist, da ich 300km zum Abholen fahren muss, doch mir wurde keine Auskunft erteilt. Auch die Möglichkeit, meine Identität zu verifizieren mittels Pass oder so wurde mir nicht gegeben. Mir wurde lediglich gesagt meine Mutter habe womöglich vom Flieger aus bei uns angerufen und es sei wohl alles ok.
Ich fuhr also nach Nürnberg, aber meine Mutter war nicht dort. Man sagte mir sie käme erst am nächsten Tag mit einem Flug über London und München nach Nürnberg mit Ankunftszeit um 16 Uhr. Dies druckte man mir am Schalter sogar noch aus. Ich fuhr also wieder nach Hause. Am nächsten Tag klingelte Mittags das Telefon. Am Aparat war meine Mutter, die sagte sie sei in Nürnberg und ich solle sofort kommen. Sie sei von Miami nach Frankfurt und dann Nürnberg geschickt worden, man habe ihren Flug ein drittes Mal umgebucht.
Was bitte geht bei LUFTHANSA vor ??????
Man sollte die Bande verklagen, aber die Webseiten sind heute leider alle down.
Weder Lufthansa.de noch .com noch sonst etwas geht…
War das ein Hacker, dessen kranke Mutter ebenso einen Irrflug hinter sich hat???
Das könnte ich mir vorstellen…
Posted on 14-Oct-08 at 9:25 am | Permalinkalso die Webseiten gingen scheinbar nur kurzfristig nicht, im Moment geht wieder alles. Werde mich gleich mal an die Leute wenden.
Posted on 14-Oct-08 at 9:31 am | PermalinkIch hätte den “dummen Herr F.” eine reingehauen! Blöde Schweine wissen gar nicht was denen erwartet wenn ich’s nächste mal am Flughafen bin. So ein assi firma! Customer Service gleich Null! Heut ist meine Schwester wieder von denen völlig verarscht worden.
Posted on 23-Aug-09 at 5:15 pm | PermalinkDas nenne ich doch mal Kritik auf höchstem Niveau DAM - immer in die Fresse rein… Bravo…. Freue mich schon Sie einmal persönlich am Schalter “verarschen” zu können. Eine der vielen dummen und unfähigen LH Angestellten in FRA
Posted on 12-Sep-09 at 7:52 pm | PermalinkKundenservice bei Lufthansa?
Meine Tochter war gebucht gestern, Smastag 28.11, MIA-FRA (nur ein Meilenticket!), Maschine war kaputt und fiel aus. Kann passieren.
Dann standen etwas über 300 Leute vor 2 überforderten LH-Leuten, die versuchten, neue Flüge, Hotels etc. zu finden.
Es wurde dann generell gruppenweise mitgeteilt, die Leute würden 600 € Entschädigung bekommen, sollten sich ein Hotel suchen, die LH würde es erstatten.
Dazu gab es die Nummer eines Helpdesks in Kanada.
Meine Tochter ließ sich von Ihrer Mutter abholen (hin und zurück 350 km) und sie übernachtete mit Ihrer Mutter in Naples.
Ich übernahm dann die Rückflugbemühungn. Eine freundliche Dame (Frau Donau) buchte sie um auf Orlando-FRA. Wunderschön.
Da ich einige Millionen LH-Meilen auf dem Buckel habe, schaute ich mir Buchung genau an: andere Buchungsklasse. Also rief ich wieder an: ja, DAS geht NICHT!
Und dann gingen die Bahuptungen los: Meine Tochter hätte bereits eine Ersatzbuchung gehabt, diese aber 4 Minuten Später gelöscht, hätte am Counter bleiben sollen usw. und es wären sicher keine Passagiere weggeschickt worden. Entlastungslügen!
Nachdem daß ich mit diversen Stellen in Deutschland (Können wir nicht entscheiden, muß Miami entscheiden…) und Miami gesprochen hatte, musste ich einen Platz am Montagabend via Zürich akzeptieren.
Posted on 30-Nov-09 at 1:27 am | PermalinkProblem dabei ist, daß meine Frau nun meine Tochter zuerst nach Miami bringen muß und dann selbst nach Orlando um ihren Flug zu erreichen. Der Flug ex Orlando hätte Platz gehabt (M-Klasse). Trotzdem: Ist ein Meilenticket, also Subhuman, also kein Extraservice, die 48 Stunden Verspätung, die Herumfahrerei und der Ärger sind sicherlich damit kompensiert in der LH fliegen zu dürfen.
Allerdings: es war niemand von den rund 8 Leuten mit welchen ich sprach, unfreundlich. Manche waren sogar extrem nett und freundlich, aber leider ist das ERGEBNIS TROTZDEM NEGATIV.
Also:
- rund 800 KM in USA
- rund 320 KM in Deutschland zur geplanten Abholung
- extra Hotelkosten
- extra Telefonate (ca. 2 Stunden)
- Nerven
Und um die Kosten erstattet zu bekommen, werde ich sicherlich prozessieren müssen, was ich mir allerdings überlege, denn es ist hier ganz klar ein den EU-Regelungen entsprechender Fall.
Ich hätte wahrscheinlich verzichtet, wenn man meine Tochter auf die Orlando-Maschine gebucht hätte.
Sehr geehrte Damen und Herren,
ich habe am 25.11.2009 im Flughafen Hannover daselbst im Lufthansa-Büro eine Storno zum Buchungscode “ZTG9I5″ ( Flug am 26.11.2009 von Hamburg-Göteborg und zurück am 01.12.2009/LH 3068 u 3069)vornehmen lassen und bis heute keinerlei Rückerstattung - natürlich reduziert - erhalten!!Dies finde ich - von Berufs wegen als Rechtsanwalt gelegentlich mit solchen Unzulänglichkeiten konfrontiert - nunmehr allerdings schon sehr unzulänglich!In der Hoffnung auf baldige Erledigung bzw. Rückmeldung
Ihrerseits
MfG Martin Fastabend, RA
Posted on 16-Dec-09 at 3:45 pm | PermalinkEine kleine Geschichte zum Kundenservice der Lufthansa bei Gepäckverlust:
Posted on 05-Jan-10 at 1:26 pm | PermalinkDie Internetseite zur Verfolgung des Gepäckstatus gibt absolut gar keine Informationen, die dem Kunden helfen könnten.
Die Hotline ist kostenpflichtig (sogar schon die Warteschleife) und Informationen haben die da eigentlich nicht.
Änderungen in der Lieferandresse nach zwei Tagen auf das Gepäck warten werden nicht übernommen.
Gepäck wird von Hamburg über München nach Hannover geflogen, oder auch einfach noch einen Tag in München liegen gelassen.
Call Center Mitarbeiter sind mit den Nerven am Ende und bekommen als Antwort auf meine Beschwerdemail auch noch die Schuld an der mangelhaften Informationspolitik zu geschoben: “Auch wir erwarten von unserem Baggage Call Center, gerade in einer solchen Situation, einen serviceorientierten und professionellen Umgang mit unseren Passagieren.”
Die Lufthansa hat trotz mehrer Telefonate nicht geschafft die Lieferadresse zu ändern und eine vollständige Handynummer an den Auslieferer durchzugeben, das Gepäck wurde daher falsch ausgeliefert.
Eine Erstattung der entstandenen Kosten über die Hotline ist umständlich möglich, mit Schadensabtrittserklärung des Fluggast und Einreichung der Rechnung. Das mein Gast fünf Tage in den selben Klamotten rumrennen musste und ich mich fast kaputt geärgert habe, interessiert bei der Lufthansa niemanden.
Informationspolitik und Beschwerdemanagement der Lufthansa sind also völlig für s Klo, aber das scheint den Jungs und Mädels in Gütersloh egal zu sein, statt dessen können verärgerte Kunden ja die Mitarbeiter im Call Center anbrüllen.
Also - Lufthansa besser meiden! Und das auch allen Freunden, Kollegen und Bekannten mit auf den Weg geben!
Hallo,
ich schreibe hier und heute diese Erfahrung, weil ich leider momentan richtig über Lufthansa aufregen muss!!! Ich bin seit mehreren Jahren als Journalist tätig und da ist mir schon vieles zu Ohren gekommen, aber dieser Vorfall, der mich Persönlich betrifft, ist meiner Meinung nach völlig inakzeptabel!
Erst mal im Vorfeld, ich bin einige Jahre schon unter anderem mit Lufthansa geflogen oder habe Flüge für andere gebucht, meistens war alles i.O. aber das was ich zur Zeit erlebe verschlägt mir einfach die Sprache!!! Also Anfang Dezember habe ich telefonisch einen Flug aus den USA hier nach D buchen wollen. Mein Bekannter, der bereits in den USA auf dem Flughafen stand wartete auf meinen Bescheid da er es ziemlich eilig hatte. Am Telefon war man sehr freundlich und hilfsbereit und fand auch relativ schnell einen Flug, der kurz vor dem Start stand, aber man sicherte mir zu das wenn ich diesen Flug sofort telefonisch mit meiner Kreditkarte buchen würde, das es Zeitlich noch alles langen würde. Gesagt getan. Meinen Bekanten angerufen, doch der stand dann vor dem Ticket Schalter und ihm wurde gesagt das das Ticket nicht ausgestellt werden kann da der Name falsch geschrieben war. Ich rief darauf gleich an und man versprach mit das alles zu stornieren und erneut zu buchen, doch dummerweise war es mittlerweile war es zeitlich mittlerweile so knapp geworden das der Mitarbeiter keine Ticket mehr ausstellen konnte. Man sagte mir das man im Moment nicht mehr für mich tun könnte wie das fälschlich gebuchte Ticket gebührenfrei zu stornieren, man versicherte mir das diese Stornierung innerhalb 10 min statt fand das keinerlei gebühren auf mich zu kommen.
So knapp 2 Wochen später erhielt ich meine Kreditkartenabrechnung auf der genau dieser Flug aufgeführt war mit 1900EUR. Ich rief wieder bei Lufthansa an und bad um eine Erklärung, man sagte mir das dies nun leider so passiert sei, aber ich in spätestens 4 Wochen mein Geld wieder zurück gebucht bekäme. So weitere 4 Wochen später hatte sich immer noch nicht s getan, ich rief ein weiteres mal an und wollte mich beschweren, aber dieses mal vertröste man mich, das die Mitarbeiterin am Telefon, auf diesen Vorgang keinen Zugriff mehr habe da er schon solang zurück liege, ich solle mich per E-Mail melden. Dies tat ich dann auch sofort worauf ich weitere 5 tage später zugerufen wurde und man mir wieder versicherte das ich das Geld schnellst möglich bekomme, aber diese Vorgänge bis zu 6 Wochen dauern können. So nach jetzt insgesamt 8 Wochen erhielt ich immer noch kein Geld oder einen Bescheid, nix!!! Mittlerweile sind 10 Wochen vorbei, ich habe keinerlei Antwort, keinerlei changen jemand telefonisch zu erreichen, da jeder mich an die Reklamationsabteilung verweißt, die aber leider nicht telefonisch erreichbar ist und es, seit mittlerweile 2 Wochen, auch nicht für nötig hält auf meine E-Mails zu reagieren!!!!
Also bei allem was lieb ist, Fehler passieren und das ist auch kein Ding, aber dieser Vorfall ist in meinen Augen der Hammer, da Lufthansa auf der eigenen Homepage damit wirbt das im Falle einer Stornierung, das Geld in den meisten Fällen nach 2-3 Tagen wieder zurückgebucht wird. Hier handelt es sich noch nicht einmal um einen Fehler von mir, da ja der Service Mitarbeiter der Lufthansa einen Tipp Fehler bei der Eingabe des Namens machte. Das man als Kunde so im Stich gelassen wird ist ehrlich gesagt eine Schwache Leistung und zeigt mir wie wenig Wert hier auf seine Kunden gelegt wird!!!
Ich weiß momentan nicht mehr weiter wie diesen Fall nun an meinen Anwalt zu übergeben und eine klage ein zu reichen
Posted on 19-Feb-10 at 3:28 pm | Permalink