Im Gegensatz zur Auffassung vieler Firmenchefs muss sich nicht etwa der Kunde dem Unternehmen anpassen, sondern umgekehrt das Unternehmen dem Kunden*.
Sehr geehrter Herr Mayrhuber,
nun ist es wieder soweit, wieder hat die Lufthansa Verspätung und wieder muss ich mich über Ihre dummen Mitarbeiter ärgern… oder ärgere ich mich vielleicht gar nicht über die Mitarbeiter, sondern das katastrophale Management? Das dumme Management? Das Management, das vergessen hat, was für ein Unternehmen das wichtigste ist?
Heute kam ich mit Flug LH2601 aus Madrid in Frankfurt am Main an. Die Maschine hatte Verspätung, aber nicht so sehr, dass ich meinen Anschlussflieger nach Hamburg, LH032, verpassen würde – hätte man uns direkt am Flugzeug abgeholt – denn wir alle sechs Passagiere, die wir nach HH weiterwollten, waren ja schon eingecheckt und das Buchungssystem wusste es ja.
Aber nein, unsere Maschine aus Madrid kam am Terminal B (eigentlich irgendwo auf dem Flugfeld draussen) an, die Anschlussmaschine war Terminal A. Wir landeten 21:35, Abflug nach HH war 21:55. Wir landeten aber nicht an einem Finger, sondern draussen, so dass wir hirnlos mit einem Bus in der Gegend rumgefahrenwurden zum Terminal B. Dabei verloren wir natürlich fünf Minuten, die wir noch zusätzlich brauchten, um von Terminal B zu Terminal A zu laufen (man erinnere sich an den dämlichen Tunnel in Frankfurt). Gate A19 angekommen (21:48!) war die Maschine schon weg und wir waren auf eine Maschine am nächsten Tag um 06:55 nach HH gebucht.
Viele Fragen stellen sich mir, von denen ich hier nur wenige liste:
1) Warum verdammt nochmal wurden wir nicht direkt am Flugzeug abgeholt?
2) Warum bucht man uns schon mal automatisch auf die frühestmögliche Maschine, damit wir ja um 5h aufstehen müssen?
3) Warum ist am Transitschalter von Terminal B niemand gewesen, der einem vielleicht dort schon hätte helfen können?
4) Warum wurde uns dann von allen Lufthansa-Mitarbeitern gesagt, dass es nicht ihr Problem ist, sondern das Problem der SpanAir, die den Flug aus Madrid organisiert hat?
Nun, Frage 4 wird richtig interessant, denn meine Dienstreise nach Madrid und zurück war komplett über Lufthansa gebucht. Auf meinem “Itinerary Receipt” steht: “Itinerary Receipt on Behalf of Lufthansa”. Da steht nichts vom SpanAir. Auch die Flüge sind aufgeführt mit LH4438 (hin), LH2601 und LH032 zurück. Wo steht da SpanAir? LH steht für mich unzweideutig für LuftHansa!
Natürlich war es die SpanAir, die den Flug aus Madrid durchgeführt hat. Spätestens am Gestank des Flugzeugs und der Enge der Sitze hat man es gemerkt: eine dreckige, abgefuckte Maschine, in der man sogar Getränke selber bezahlen muss (wofür ich EUR 1257,12 für den Hin- und Rückflug bezahle, frage ich mich heute noch).
Aber mein Vertrag war doch mit Lufthansa. Das hat mir sogar der dumme Mitarbeiter, ein Herr D. Frank und seine Kollegin, eine Frau Kosmala oder so, am Luthansa-Ticketschalter in Frankfurt auch gesagt. Dumm? Ja dumm, weil sie gleichzeitig erzählten, dass es ja ein Problem der SpanAir ist und dass ich es doch wissen müsste und dass es ja kein LH4xxx-Flug war usw.
Wir, d.h. einige Passagiere, die auf jeden Fall am Abend noch weiterwollten, fragten, ob wir denn einen Mietwagen bezahlt bekämen. “Nein, das macht die SpanAir nicht.” – “Aber ich rede hier mit Ihnen, Lufthansa, nicht mit SpanAir, und gebucht habe ich bei Lufthansa, nicht bei SpanAir, ich habe einen Vertrag mit Lufthansa, nicht mit SpanAir”, wurde immer wieder beantwortet mit “Ja, aber den Flug hat SpanAir durchgeführt, daher sind die dafür verantwortlich und die bezahlen keinen Mietwagen.”
Nach langen solchen Diskussionen kam ich dann doch auf die Idee eines Beispiels: “Sagen Sie, Herr Frank, wenn Sie ein Hörzu-Abo aus unserem Hause [Axel Springer, Anm. d. Red] hätten und diese wird nicht geliefert, dann wenden Sie sich doch auch an Axel Springer und nicht an die Deutsche Post, die ihnen eh nicht helfen kann, weil sie mit der ja gar keinen Vertrag haben?”
Die Antwort: “Nee, natürlich wende ich mich an die Post, nicht an Axel Springer” — tja, da war ich dann doch ziemlich baff ob der Dummheit.
Dann wurde ich auch noch entschieden darüber aufgeklärt, dass ich ja zukünftig Flüge buchen soll, deren Flugnummern mit 4000 beginnen, dann wüsste ich, dass diese von Lufthansa durchgeführt werden. Auf meinen Kommentar, dass mir das eigentlich ziemlich wurscht ist, wer den Flug durchführt, ich einen Vertrag mit einer Gesellschaft abschliesse, die ihren Vertrag nicht erfüllt und ich jetzt gerne vom Teilvertrag zurücktreten wollte, kam der grandiose Vorschlag, dass das natürlich ginge, dass ich vom Rückflug zurücktreten kann aber sie mich dann dafür nach Madrid wieder zurückfliegen würden!!! (was bei näherer Betrachtung wahrscheinlich schon ein nettes Angebot gewesen sein muss, das ich doch das nächste Mal ernsthaft in Erwägung ziehen sollte).
Nein, das ist hier keine Satire und nicht erfunden. Das ist heute, 15. März 2007 (nach Christi, nicht vor Christi) passiert. In Frankfurt. Am grössten Flughafen Deutschlands.
Die Story ginge jetzt noch ewig weiter und irgendwie erinnerte mich das an die Deutsche Telekom.
Mir wurde noch eine Karte in die Hand gedrückt, mit Adresse und Telefonnumer der Lufthansa-Beschwerde-Stelle in Gütersloh(!). Auf meine Frage hin, warum ich denn eine 0180-5-Nummer anrufen sollte bzw da ein Fax hinschicken sollte, wofür ich noch als Kunde Geld zahlen soll (EUR 0,12/Minute!), kam die grandiose Antwort, dass ich ja auch da hinschreiben könne und meine Beschwerde direkt schriftlich äussern. Auf die Idee, dass auch das Geld und Zeit kostet, kommt natürlich kein dummer Mensch.
Jetzt kommt die eigentlich Frage: Warum soll ich als Kunde das gesamte Lufthansa-System kennenlernen (“LH 4xxx ist Lufhansa, alles andere sind Partner und dafür sind wir nicht verantwortlich“), oder unbedingt Senator oder HON sein (“Als Senator oder Firstclass würden wir Ihnen einen Mietwagen geben, aber sie sind ja… moment, schaue ich mal auf ihrem Ticket, nichts — äh, nur FTL” — übrigens ebenfalls ein Zitat von Ihrem Mitarbeiter Herrn Frank), damit man wie ein Kunde behandelt wird? Oh verflucht, ich fliege ja nur knapp 100,000 oder so Meilen mit der Lufthansa im Jahr… So lange man unter 130,000 Meilen ist, ist man für die Lufthansa aber ein -Zitat- : “Nichts!”
Warum wird einem bei den Fluggesellschaften immer subtil mitgeteilt, dass man gefälligst froh sein soll, dass man überhaupt befördert wird? Warum hat die Lufthansa oder die Lufthansa-Crew so eine Beamten-Mentalität? Warum, warum, warum?? Bei Lufthansa heisst es leider: “Wer fragt, bleibt auch dumm!”
Herr Mayrhuber: Vielleicht fliegen Sie ja gar nicht mit der Lufthansa, weil sie den katastrophalen Service nicht haben wollen – Hauptsache ist doch, dass der Gewinn, das Gehalt und der Bonus stimmen (oder haben Sie schon mal von Herrn Ken Melrose gehört, der sagte: “Der Profit misst, wie gut wir dem Kunden dienen“?) Den Kunden, pfft, was sollen wir mit (zufriedenen) Kunden, die machen doch eh nur Arbeit.
Man kann Ihnen und Ihren Kollegen bei der Telekom und vergleichbaren Unternehmen in Anlehnung an Alfred Polgars Spruch an einen unfreundlichen Kellner “Herr Ober, Sie hätten Gast werden sollen…” nur zurufen: Herr Mayrhuber, sie hätten Ihr eigener Kunde, Flugpassagier der Lufthansa, werden sollen…
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*: Zitat von Jacques Horowitz, Berater
… ach ja, ich bin mit der Deutschen Bahn zurückgefahren… es gibt auch Deutsche Bahn-Geschichten, vergleichbar, ähnliche Erfahrung, Beamtenmentalität, aber zumindest habe ich dort eine BC-100 und kann einfach in jeden Zug einsteigen. Und die Schaffnerin war nett, hat den Tag noch gerettet – den Tag, den mir die Lufthansa versaut hat! Danke liebe Schaffnerin im IC 2020 am 15.3. von FFM Flughafen, ab 23:29, nach HH Hbf, an 06:55…